Твоите клиенти

Клиентите са показател за успеха на твоя онлайн магазин и движещата сила в процеса по реализация на електронната търговия. 

NEXT BASKET ти дава пълна гама от възможности да развиваш успешен бизнес онлайн в България и 28 страни в Европа.

За да го направиш обаче, трябва да познаваш своите клиенти. 

Кои са клиентите на онлайн магазина? 

Профилът на клиентите може да е различен по отношение на фактори като възраст, пол, социален или икономически статус и други. 

Клиентите ти са хора, които използват интернет, съответно имат достъп до мобилно устройство (смартфон, таблет) или компютър и в общия случай притежават следните характеристики: 

• Предпочитат удобството на онлайн пазаруването. 
• Времето им за пазаруване често е ограничено, а онлайн магазините са добра алтернатива за бързо и лесно набавяне на различни стоки. 
• Търсят по-изгодни цени онлайн. 
• Нуждаят се от специализирани видове стоки. 

Какви видове клиенти има? 

Един онлайн магазин може да има няколко различни типа клиенти:

• Лоялни клиенти – това са постоянните и верни на е-магазина клиенти. Тази група купувачи са най-малобройни, но с ключово значение за бизнес растежа. В дългосрочен план те реализират най-голям дял от продажбите. 
• Клиенти с отстъпки – те се връщат в онлайн магазина, за да купуват само стоки на промоции, при индивидуални отстъпки и т.н.
• Импулсивни клиенти – купуват продукт импулсивно и в определен момент, когато възникне съответната нужда от покупка. 
• Клиенти със специфични потребителски нужди – оформят се около покупката на точно определен продукт, предлаган в магазина. 
• Скитащи клиенти – не пазаруват редовно. Приличат на импулсивните клиенти с тази разлика, че купуват стоки в резултат на моментно взето решение, без да са обмислили предварително нуждата от това. 

Как клиентите вземат решение за покупка? 

Погрешно се смята, че цената е водещ фактор за покупка – доказателство за това е, че и  много скъпите стоки имат своя пазар (макар и ограничен). 

5 стъпки от класическия модел на вземане на решение за покупка 

Класическият модел за вземане на решение за покупка включва пет стъпки. По-долу описваме всяка стъпка, заедно с факторите, които влияят върху всеки от 5-те етапа.

1. Възникване на необходимост от покупка

Като търговец трудно можеш да влияеш върху този аспект от модела за вземане на решение за покупка, тъй като потребността от даден продукт (респективно търсенето), се определя от потребителите. 

Задачата на търговеца е първо да идентифицира тази необходимост и след това да я задоволи, предлагайки точния продукт. 

2. Търсене на възможности за покупка

Потребителите обикновено се доверяват на стоки, които са им познати, като следват пътя на минимално съпротивление и риск. 

Затова, ако искаш да бъдеш успешен онлайн търговец, трябва да наложиш името си на пазара наред с качествата на продуктите, които предлагаш. 

3. Оценка на възможностите за покупка

Решението с най-голяма стойност печели надпреварата за потребителското внимание.

В случая изборът се основава не само на наличието на стока, която отговаря на търсенето на клиента, а преди всичко на продуктовата стойност – цена, отзиви от други купувачи, уникални предимства спрямо предлаганите от конкурентите на пазара и т.н. 

4. Вземане на решение за покупка

Процесът на покупка следва да бъде максимално опростен и сигурен за клиента.

Тук значение има чекаутът на магазина, начините на плащане, опциите за доставка и други ключови елементи на е-търговията.

5. Поведение (реакция) след направената покупка 

Поведението на клиента след направената покупка е определящо за това дали ще се върне в твоя е-магазин. 

Всеки търговец се стреми да направи така, че клиентите да се връщат отново и отново, което зависи преди всичко от качеството на закупената стока, както и от нивото на  обслужване.

Как се търсят клиенти? 

Когато става дума за електронна търговия, намирането и привличането на нови клиенти става чрез няколко основни инструмента.

Това са:

• Успешна маркетинг стратегия – използването на правилните маркетингови канали, послания, креативни подходи, визии и други, реализирани спрямо конкретните потребителски сегменти, ще привлекат точните клиенти. 
• SEO – оптимизирането на сайта спрямо изискванията на търсачките ще помогне за по-доброто му класиране в резултатите от търсене в интернет и ще привлече потенциални клиенти. 
• Препоръки – препоръките от съществуващи клиенти могат да бъдат ефективен инструмент за привличане на нови посетители, които са и потенциални купувачи на предлаганите стоки. 
• Участие в различни събития – участието на бизнеса ти в различни събития  в съответната сфера на дейност е добра възможност за осъществяване на връзка с потенциални нови клиенти. 
• Спонсорство – спонсорирането на събития от различно естество (основно на такива, към които биха проявили интерес целевите групи на твоя бизнес) допринася за увеличаване на видимостта на търговската марка, а оттук и за установяване на контакти с клиенти.
• Използване на бази данни с контакти – използването на контактите на потенциални клиенти е ефективен начин за правилно насочване на маркетинг дейностите ти към конкретни целеви групи.
• Търсене на нови пазари – проучването на нови пазари и привличането на клиенти от тях е добър начин за разширяване на клиентската база, както и на бизнеса като цяло.

Как се разделят клиентите, които вече са купили от онлайн магазина ти? 

Клиентите, направили покупка, могат да бъдат групирани по различни критерии, но в общия случай се делят на следните групи: 

• Редовни (лоялни) клиенти – пазаруват редовно от магазина, което показва, че ценят стойността на продуктите, обслужването, както и собственото си преживяване
• Еднократни клиенти – направили са една покупка в магазина ти. Причините да не се връщат за следващо пазаруване могат да бъдат различни: открили са по-изгодна цена при конкурент, не са доволни от качеството и т.н., като успешното им идентифициране може да ти помогне да ги превърнеш в редовни клиенти
• Нередовни клиенти – направили са една, две или повече покупки, но не купуват редовно от магазина ти.

Тези сегментирани аудитории от клиенти могат да ти послужат за отправна точка при прилагането на различни маркетинг стратегии. 

Как се сегментират клиентите? 

Пазарна сегментация е процесът по разделяне на клиентите на бизнеса на определени подгрупи въз основа на определени критерии.

Целта на сегментирането е към всяка подгрупа клиенти да бъде приложена различна маркетинг кампания, като целта е да бъде привлечена към продуктите на магазина, за да реализира нови покупки.

Стъпките в процеса на сегментиране са: 

• Събиране и анализ на клиентски данни;
• Определяне на критерии (демографски, географски, психологически, поведенчески и други) за сегментиране на подгрупите;
• Избор на сегментите с потенциал (с най-голям шанс за привличане и покупка);
• Разработване на отделна маркетинг стратегия за всяка група.