Телемаркетингът не е само начин да продаваш продукти и услуги по телефона.
Всъщност, много бизнеси използват телемаркетинг (англ. telemarketing) похвати и практики с цел да привлекат и задържат нови клиенти, поддържайки конкурентоспособност в пренаселени пазари.
Телемаркетингът обхваща и други услуги, които се извършват по телефона. Днес ще разгледаме някои от тях и ще отговорим на въпроса защо могат да бъдат ключови за успеха на един бизнес.
Потвърждение на поръчки
Стандартна практика в електронната търговия е проактивното потвърждаване на поръчки.
Когато клиент постави поръчка, търговецът може да звънне на клиента, за да потвърди детайлите за доставка, клиентските данни, сумата и конкретните избрани артикули. Освен това, продавачът може да уточни конкретното време за доставка и дори да предложи допълнителни продукти и услуги за добавяне към съществуващата поръчка.
На първо място, тази практика помага на бизнеса да намали вероятността за грешки в поръчките, както и да се увери в легитимността им. Но дългосрочният ефект на такъв вид телемаркетинг услуги е, че установяват контакт между клиента и фирмата и допринасят за доверието и лоялността между тях.
Отговори на запитвания
Освен изходящи обаждания, един телемаркетинг оператор може да получава входящи обаждания за да предостави отговори на запитвания на потенциални клиенти.
Често, клиентите ще искат да разберат повече за даден продукт или услуга преди да вземат решение. Обученият служител може да се справи с въпросите и съмненията на клиентите, като така услугата ще увеличи продажбите и авторитета на бранда.
Дори само наличието на телефонна линия за обслужване на клиенти може да създаде чувство за комфорт и доверие у потребителите на един уеб сайт.
Продажби по телефона
Телемаркетингът е един от най-добрите начини за генериране на продажби, особено на стоки с високи цени.
Директните телефонни обаждания към потенциални клиенти позволяват на телемаркетинг агент да говори от името на компания и да продава продукти или услуги пряко. Обученият телемаркетинг персонал има за цел да представи стойността и ползите на тези продукти или услуги, като някои компании подготвят сценарии за следване в потока на разговора.
Предимството на този вид телемаркетинг продажби е, че агентите могат да предложат персонализирани решения на потенциалните си клиенти според техните нужди и предпочитания.
Събиране на отзиви
Когато провежда анкети и разговори с клиентите си, един бизнес може да получи ценна информация относно качеството на своите продукти или услуги. Така той е в позиция да подобри обслужването си, като получи обратна връзка и установи удовлетвореността на потребителите си.
Тази грижа за качеството изпраща сигнал, който вдъхва доверие и създава лоялни и повторни клиенти.
Разрешаване на казуси
Понякога клиентите ти няма да са доволни от поръчката си, а в други случаи възникват проблеми, които са извън контрола на търговеца.
Въвеждането на активна линия за обслужване на клиенти има за цел да се справи с подобни проблеми. Операторът може да разреши такива казуси като реши проблема или компенсира клиента.
Качественото обслужване на клиенти е ключово – в някои случаи, клиентите могат да останат недоволни и да оставят лоши оценки и коментари в интернет пространството. Но от друга страна, ако обслужването е отлично, проблемът се превръща във възможност за установяване на по-добри взаимоотношения с клиентите.
Персонализирани бизнес решения за телемаркетинг
Телемаркетинг нуждите на всеки бизнес са различни. В зависимост от мащаба на твоята телемаркетинг стратегия, организацията ти може да се нуждае от различни персонализирани решения за маркетинг по телефона.
Персонализиран телемаркетинг софтуер
Много телемаркетинг проекти използват софтуери като CRM (Customer Relations Management) за да организират клиентските данни и процесите си.
Тези софтуери са важни, защото запазват стари имейли и телефонни разговори и сегментират потребителите спрямо тяхната позиция в продажбената фуния. Така се категоризират аудиториите и се улеснява процеса на продажба.
Служителски обучения
Без значение дали целта ти е да увеличиш продажбите си или да предложиш по-добро обслужване на съществуващите си клиенти, обучаването на служители да се справят със заявките и проблемите на потребителите е изключително полезна практика.
Изграждането на процеси и професионална реторика ще създаде добро впечатление на клиентите ти, увеличавайки авторитета на бранда и вероятността за успешното разрешаване на проблемите.
В други случаи се наемат копирайтъри, които да напишат сценарий, който се използва пряко от операторите. Това значително улеснява телемаркетинг процесите, макар и понякога за сметка на персонализацията.
Аутсорсинг на контактни центрове
Когато компанията ти няма вътрешния ресурс за наемане, обучение и поддържане на собствен екип, ще трябва да потърсиш работещи алтернативи. Такива са например услугите за контактен център и телемаркетинг, предлагани от трети лица – подизпълнители.
Кол център услугите могат да включват управление както на входящи, така и на изходящи обаждания с различни цели и на различни езици. Предимството им е значително по-голямата гъвкавост, с която можеш да променяш вида, броя и мащаба на телемаркетинг акциите си без това да е свързано със собствен, вътрешен човешки ресурс.
Често Задавани Въпроси
Какви канали се използват за телемаркетинг?
Терминът “телемаркетинг” по определение включва комуникация чрез телефон с цел продажби. Но много телемаркетинг процеси включват и намесата на имейли, социални мрежи, приложения за бързи съобщения и СМС.
Мога ли да използвам изкуствен интелект при обслужване на клиенти?
Много организация използват изкуствен интелект в телефонните си линии и живи чатове в сайтовете си. Той предлага автоматизирано решение за по-ефикасно и достъпно обслужване на клиентите, но рядко може да реагира на форсмажорни обстоятелства с гъвкавостта на човек.
Кои са най-важните умения за един телемаркетър?
Емпатията е много важна, защото ти позволява да разбереш проблемите на клиентите си. Така можеш да намериш начини да ги разрешиш.
Ivana Petrova
