Що е то управление на онлайн репутация?

Присъствието на твоя бизнес в интернет се влияе пряко от всеки клик, отзив и споделяне. Успехът на компанията съответно зависи от нейната способност да управлява своята онлайн репутация и да поддържа своя бранд имидж.

В тази статия ще ти помогнем да разбереш какво е управление на онлайн репутация, как можеш да я следиш и анализираш, както и какви стъпки да предприемаш в зависимост от целите си. Да започваме!

Какво е управление на онлайн репутация?

Управление на онлайн репутацията или накратко ORM (англ. о-ар-ем; Online Reputation Management) е процесът на следене, измерване и модифициране на образа на твоя бизнес в интернет пространството.

ORM се фокусира върху създаване на положителен образ за компанията, като същевременно се старае да преобърне отрицателните мнения и отзиви в положителни.

Когато говорим за SEO (англ. ес-и-о; Search Engine Optimization; бълг. оптимизация за търсачки), ролята на онлайн репутацията се изразява в коментарите, оценките и ревютата, които потребителите оставят за твоите продукти и услуги. С други думи класирането ти в търсачките зависи от това как дейността ти се възприема от хората.

Важно е да се отбележи, че онлайн репутацията не е от значение само за големите корпорации, а за всеки онлайн бизнес. Малките фирми и индивидуалните предприемачи също разчитат да имат положителна оценка от своите клиенти, за да може марката им да бъде добре възприета в социалните медии.

Създаването на положителна онлайн репутация е непрекъснат процес, изискващ постоянна работа, внимание и способност за приспособяване към пазарните условия и клиентските нужди.

Мониторинг и анализ на онлайн репутацията

Първият етап от управлението на онлайн репутацията е да извършваш редовен мониторинг и анализ на мненията, които получаваш от клиенти и потребители.

Има много инструменти, които ти позволяват да следиш каква информация се споделя относно бизнеса ти в социалните мрежи, на форуми и в други платформи. Популярна безплатна опция е Google Alerts, която ти праща известия при нови публикации или споменавания на предварително зададени думи или фрази.

Елементи на онлайн репутацията, които са най-релевантни за бизнеса ти, изискват да достигнеш до информация, която да отговаря следните въпроси:

• Какво правя добре? – Прави повече от това.
  
• Какво не правя толкова добре? – Виж дали пропуските са от съществено значение и започни с каквото е. Делегирай останалото на сътрудническо лице или фирма.
  
• Какво не правя никак добре? – Определи задачите с най-висок приоритет за онлайн репутацията си и работи върху тях първо. Делегирай останалото.

За да оставиш нещо стойностно след себе си, най-добрият начин е да си в служба на другите. Въпросите горе засягат точно това, тъй като то ти дава тласък да си от полза и с времето показва кое всъщност е важно за теб – удовлетворението от това да помагаш на хората.

Създаване на положително онлайн присъствие

Следващият етап се изразява в създаване на присъствие в интернет, което да бъде възприемано като полезно и зареждащо. В най-добрия случай то може да бъде вдъхновяващо и нужно.

Отправната точка за фирма с такава цел е да дава и да дава. Качеството на това, което даваш безплатно, полага основите и на очакванията, които потребителите ще имат, когато си мислят да инвестират в предлаганото от теб.

Това включва регулярни блог публикации, инфографики, видео материали и други формати, по които да представяш и ангажираш целевата си аудитория.

След като разполагаш с такова съдържание, е важно да го поддържаш актуално и релевантно. Теми, свързани със скорошни събития по света, имат ограничен период на популярност. Теми по въпроси в индустрията, обсъждани от години насам, вероятно ще продължат да бъдат релевантни и в бъдеще.

Погрижи се да предлагаш висока стойност и положителните аспекти на бизнеса и усилията ти ще бъдат забелязани, без да се налага да ги изтъкваш постоянно. Но когато дойде време да говориш за тях, не се сдържай да споделиш успешните моменти и положителните отзиви.

Работа с онлайн отзиви и оценки

Можем да разбираме другите хора едва когато отделим време да ги опознаем. По същия начин, за да разбираш нуждите и желанията на своята целева група наистина добре, е нужно да отделиш ресурс за това.

Комуникацията не бива да е едностранна. Когато споделяш нещо, виж какво казват хората за него. Отговори на него. Покажи, че слушаш.

Положителните отзиви могат да бъдат отразявани със забавни коментари, закачки или просто мили думи. Това е сигнал към потребителите, че зад фирмения профил стоят хора като тях, а не безсърдечна компания, която единствено се старае да ги превърне в клиенти.

Проучването на конкуренцията също ти позволява да разбереш повече. Например къде се крият техните силни и слаби страни, част от които да избягваш или усвоиш при изграждане и поддържане на своето онлайн присъствие.

Управление на негативни коментари и рецензии

Невинаги отзивите и оценките са положителни. Тогава е добра възможност да се върнеш към първоначалния етап от управлението на онлайн репутацията си и да преразгледаш какво вършиш, което може би не е в полза на потребителите.

Едно от основните действия е да реагираш на негативните коментари и рецензии по начин, който показва, че те е грижа за тях и че думите им не са напразно. Ако можеш да оправиш каквито проблеми са възникнали, това би доказало думите ти.

Потребителите са чувствителни към времето за отговор, защото очакват скоростно и качествено обслужване. Още с повече сила важи това, когато отзивите не са положителни.

Никога не пренебрегвай отрицателните коментари. Те се разпространяват бързо и могат да повлияят на голяма част от аудиторията ти.

Грешките са неизбежни. По-важното е да се учим от тях. Показвай, че твоят бизнес също го прави, като се вслушваш в отзивите от клиентите си и подобряваш своите продукти и услуги.

А когато отзивите са повече от тези, на които можеш да отговориш, обърни се към агенция, специализираща в обслужването на клиенти. Нейната роля е да спомага именно за комуникацията между компанията и нейната аудитория.

Отговорност и активно ангажиране в онлайн общностите

Действията на компанията са отговорност на собственика. Винаги е редно да носиш отговорността за постъпките на служителите си дори и понякога те да са в разрез с фирмените ценности.

Предприемането на мерки при установена грешка показва, че заедно с екипа ти работите усърдно за коригирането ѝ. Хората, които виждат това, са много по-склонни да се доверят, ако резултатите от отзивите им доведат до цялостно подобрение на фирмената дейност.

Например, ако бъде установено, че поредица продукти са пострадали при доставка и че е нужна замяната им, влагането на ресурси за безплатната и бърза доставка на нови продукти до клиентите, докладвали за нередност, би демонстрирало отдадеността ти към твоите клиенти.

В допълнение към това ангажирането с общността ти от последователи в дългосрочен план допринася за установяването на още по-силна връзка на доверие и лоялност. Участвай в дискусии, отговаряй на въпроси и като цяло общувай с хората, които реагират на публикациите ти.

Управление на социални медии и комуникация с клиенти

Досега споменахме различни начини да контактуваш с аудиторията си чрез социалните мрежи. Управлението на онлайн репутацията ти там е най-вече зависимо от скоростта на реакцията ти.

Ролята на социалните медии е голяма, така че за поддръжката на активно онлайн присъствие е нужна стратегия. Тя е редно да отразява твоите бизнес цели и ценности.

В комуникацията с клиентите най-важна е автентичността. Това значи в ситуация, където имаш затруднения с производството, да не се опитваш да го прикриеш с генерализирани съобщения, които се чувстват отдръпнати и дори студени.

По-добре е да информираш хората, които търсят отговори, като им дадеш отговор, който изразява не само проблема, но и това как работиш върху разрешаването му. В много случаи е достатъчно да покажеш, че обратната връзка от клиентите ти в социалните медии е чута и взета предвид.

Кризисно управление на онлайн репутацията

Макар и рядко, понякога бизнесите изпадат в кризисна ситуация. Тя може да се окаже технически проблем, предизвикал изтегляне на продукти от пазара, екологични инциденти, скандали с продуктите, хакване или нещо друго.

Ето как да се справиш с това:

• Подготовка. Имай предварително планирани стъпки за реакция, в случай че бъдат засегнати данните, финансите или други ресурси на компанията.
  
• Прозрачност. Информирай аудиторията си за случващото се и какви действия предприемаш за разрешаване на ситуацията.
  
• Проактивност. Не чакай кризата да настъпи. Очевидно е, но именно липсата на стриктен надзор върху сигурността и стабилността на фирмената дейност може да доведе до такива ситуации.

Спазвайки съветите по-горе лесно може да минимизираш както кризата, така и резултатите от нея.

Създаване на силни взаимоотношения с клиентите

Клиентите са причината твоята бизнес да е бизнес. Създавайки силни връзки с тях, почти гарантираш, че предприятието ти ще продължи да съществува дори когато нещата не са добре.

Както споменахме по-горе, доверие и лоялност у клиентите се градят, като освен качествени продукти и услуги им предоставяш не по-малко стойностно съдържание. Приемането на обратна връзка от тях допълнително служи за усъвършенстване и развиване на твоя корпоративен подход.

Награждавай лоялните клиенти, които правят това възможно. Промоции, програми и цели награди – принципът на даването работи и тук с пълна силна. Дългосрочните отношения се поддържат с постоянство.

Постоянен мониторинг и актуализация на онлайн присъствието

Онлайн репутацията ти засяга твоя бранд имидж, образа на компанията ти. Онлайн присъствието се изразява в участието ти в платформи и канали за комуникация, където всъщност правиш своя бранд по-видим.

Дигиталният пазар е силно конкурентен, което прави поддържането на актуално и атрактивно онлайн присъствие изключително важно.

Следните фактори са водещи за всеки бизнес:

• Качествено съдържание. Без него ангажираността и доверието страдат.
  
• Прозрачност. Доверието и лоялността са тясно обвързани с нея.
  
• Мониторинг на ангажираността. Ако активното ти онлайн присъствие не е съпроводено с приемливо ниво на ангажираност, може би е време за промяна в стратегията.
  
• Анализ на конкуренцията. Ценна информация за нови тенденции и потенциални пазарни възможности.
  
• Адаптивност и гъвкавост. Основната идея зад мониторинг и актуализация е способността за бързо приспособяване към промените.

Цялостното управление на твоята онлайн репутация включва много фактори, свързани помежду си. Процесът е трудоемък и разчитане на правилното вливане на ресурси там, където е най-подходящо.