Общи условия за онлайн магазин: пълно ръководство

Всеки електронен магазин трябва да притежава секция с общи условия, където са уречени подробностите покрай дейността на сайта, приложението и предприятието като цяло, както и отношението на същите към потребителите. По този начин се гарантира информираността на потребителя, но и самият бизнес така се възприема като прозрачен и легитимен.

В тази статия ще те запознаем с всичко, което трябва да знаеш за общите условия за електронен магазин, като разясним:

Какво представляват и каква информация съдържат;
Какви са законовите изисквания и регулации;
Кой е отговорен за създаването им и как става това;
По какъв начин е възможно да се променят;
Какви грешки се допускат в изготвянето им и др.

Да започваме!

Какво представляват общите условия за електронен магазин

Общите условия за ползване на електронен магазин са вид правилник, който дефинира правата и задълженията на продавача, собственик на магазина, и на клиента, потребител на магазина. Те целят да обхванат всички аспекти на взаимоотношенията между двете страни, включително процеса на покупка, доставка, връщане на стоките, политиката за лични данни, политиката за бисквитки и други.

Откъде произлизат общите условия?

В същността си общите условия са правен документ, уреждащ безпроблемното протичане на онлайн търговията. Предполага се, че възникват в края на 90-те и първите години на 21 век, когато бизнесите започват да използват интернет като платформа за покупко-продажби. Днес те са стандартна част от всеки онлайн магазин, удостоверяващ легитимността му, въпреки че невинаги се считат за гаранция за такава.

Първоначално общи условия за ползване не е имало в сайтовете за електронна търговия, но с времето се е установила нуждата от информиране на потребителите относно възможностите и рисковете при търгуването в интернет. Така се оформя и ролята на общите условия, основаваща се в защита на интересите на двете страни и за предотвратяване на евентуални спорове или недоразумения.

По отношение на историята на термина общи условия може да се каже, че той се корени в традиционната бизнес практика, където обозначава съвкупността от условия, според които се третират и отношенията между търговец и клиент. С навлизането на интернет през 90-те обаче информация за общите условия започва да се появява на всеки сайт, заминаващ се с електронен бизнес.

От какви елементи се състоят общите условия?

Елементите в общите условия изпълняват отделни роли в управлението на отношенията между страните. Те могат да бъдат групирани в няколко основни категории: условия за ползване, условия за продажба, условия за доставка, политика за поверителност, политика за връщане и възстановяване на плащанията.

Условия за ползване

Условията за ползване се фокусират върху правата и задълженията на потребителите при използване на платформата (сайт, приложение или и двете). Те уточняват как се управляват потребителските профили, какви са ограниченията за ползване на съдържанието на сайта, както и последиците от евентуални нарушения на зададените условия.

От ключово значение е както тук, така и в другите раздели, магазинът да е описал ясно какво има право да прави потребителят и какво не бива да прави, за да не се навлиза в законна разправа. Също така е от значение да се споменат методите за защита на потребителите, които в подробности следва да са описани в зависимост от данните, с които се работи.

Условия за продажба

В рамките на условията за продажба се определят параметрите за покупка на продукти или услуги. Тук трябва да бъдат описани процесите за покупка, определяне на цените, промяната им, начините на плащане, наличността на продукти, както и всички допълнителни такси и разходи, които могат да бъдат начислени.

Колкото по-подробна е тази секция, толкова по-голяма е вероятността да се добие потребителското доверие, тъй като тези условия са писмено удостоверение за справедливостта на търговската практика. Някои сайтове не описват добре своите условия за продажба и при легални спорове това може да бъде използвано в полза на другата страна.

Условия за доставка

Тази секция обяснява процеса на доставка – методите, сроковете, цените и пр. Редно е да се уточни как се действа при възможни закъснения или проблеми с доставката.

Очакванията на клиентите за по-голямата част от потребителското им преживяване се задават от условията за продажба и условията за доставка. Платформите, извършващи доставки на онлайн продукти и услуги, също е добре да включат такъв раздел, в който се описва техническото извършване на доставката.

Политика за поверителност

Това е един от най-важните елементи е политиката за поверителност, който трябва да бъде съобразен със закона за защита на личните данни в страните, където електронният магазин е активен. Търговецът носи отговорност за събирането на лични данни от потребителя, обработването им, съхранението им и разбира се, тяхната защита от трети лица без легитимен способ за достъп.

Общият регламент за защита на личните данни (англ. GDPR) следва да бъде спазван стриктно. Той налага и други изисквания, които всеки търговец трябва да знае, за да осигури безопасната работа с лични данни на потребителите си.

В това число влизат два вида политика, за която потребителите е редно да бъдат оповестени при първото си посещение в сайта – политика за защита на личните данни, както и политика за бисквитките. Абсолютно задължително е потребителят да има достъп до настройките на бисквитките и да има право на отказ по всяко време, ако не желае данните му да бъдат обработвани.

В днешно време все още съществуват сайтове, които единствено оповестяват, без да дават право на потребителя да се откаже от тази опция за предоставяне на личните си данни. Ако при някой от тях се стигне до съд, е почти гарантирано, че няма да им бъде лесно да обосноват защо тази част от общите им условия не е спазена докрай, тъй като е редно те да са съобразени със законите в сила.

Политика за връщане и възстановяване на плащанията

Не всеки магазин предлага опция за връщане, когато става дума за определени нишови продукти или услуги до определена сума. Повечето електронни магазини обаче ще трябва да включат такъв раздел, където разясняват условията, сроковете и методите за връщане на стоки и възстановяване на суми.

Според куриерите и платформите за съхранение и доставка на продукти, с които работиш, може да добавиш допълнителни условия, за да информираш потребителите си относно потенциалните такси, които те може да трябват да покрият. Някои търговци избират винаги да плащат за връщането, други само в определени ситуация, а трети много рядко.

Изисквания и регулации, касаещи общите условия на сайтовете

Общите условия на сайтове и приложения за електронна търговия биват регулирани от редица закони и директиви на местно, национално и международно равнище. Те са създадени с цел защита на потребителите и справедлива конкуренция между бизнесите.

Регулацията на общи условия и политики за поверителност се случва посредством директиви и закони, които са наложени от административни институции на територията на различни страни. Важно е да знаеш относно европейските директиви и различните национални закони, в случай че имаш магазин, опериращ на тези места.

Европейски директиви

Европейският съюз е приел множество директиви, чрез които се урежда електронната търговия. Основният целеви документ е Директива 2000/31/ЕО за електронната търговия, която се прилага за всички държави-членки на ЕС. Тя определя рамката на услугите онлайн – електронна търговия, реклами и създаване на съдържание в интернет.

Като един от ключовите регулативни актове на ЕС, Директива 2000/31/ЕО обхваща широк спектър от въпроси като тези за общите информационни изисквания, електронните договори, обработката на лични данни, рекламата и наказателните мерки при нарушение на някоя от точките.

Важно е да се отбележи, че в този акт се установява т.нар. “принцип на страната на произход”. Той гласи, че предприятията, предлагащи услуги онлайн, следва да спазват законите на държавата-членка, в която са установени, а не законите на всички държави-членки, на територията на които предлагат услугите си.

Друга важна директива е Директива 2011/83/ЕС относно правата на потребителите. Тя поставя специфични изисквания налице, според които търговецът носи отговорност за предоставяне на ясна и разбираема информация за основните характеристики на стоката или услугата, продължителността на договора, правото на отказ и условията за отказ.

Според тази директива правата на потребителите следва да бъдат защитени независимо дали пазаруват от ЕС – в магазин, чрез телефонно обаждане или в интернет. При сключване на договора за покупко-продажба потребителят има право да се откаже от договора в рамките на 14 дни дори и целият процес да се извършва от разстояние или извън търговския обект.

Ние в NEXT BASKET сме на мнение, че когато отказването от договора за покупки на място и от договора от разстояние е улеснено за потребителя, има по-голям шанс дори при неуспешна продажба да се получи препоръка от потребителя поради приятното и леко изживяване.

Други ключови права на потребителите са правото на информация, правото на пълно възстановяване на сумата при отказ и правото на ясна и пълна информация за цената и допълнителните такси. Онлайн търговците е редно да изготвят своите общи условия спрямо този акт за максимални точност и прозрачност.

Национални закони

Не бива да се забравят и законодателствата на държавите, в които е активен електронният магазин. Според общите закони за защита на потребителите, както и директивите, подписани от съвета на ЕС, са методите, по които следва да се регулират общите условия.

Освен това съществуват специфични закони, какъвто е Законът за електронната търговия в България, които уреждат допълнителни условия за извършването на електронна търговия, заедно с помощта на Комисията за защита на потребителите (КЗП). Налага се да бъдеш наясно със законите във всички държави, в които смяташ да развиваш своите търговски услуги или да продаваш своите продукти, преди да пристъпиш към изготвяне на общи условия за своя електронен магазин.

Общи изисквания

Обобщени накратко, изискванията към общите условия на търговеца в интернет изглеждат така:

Яснота и разбираемост. Общите условия трябва да използват ясен и прост език без сложна терминология и/или юридически жаргон.
Достъпност. Обикновено общите условия се предоставят посредством хипервръзка в долната част на уебсайта (футъра; англ. footer).
Справедливост. Според ЕС и много национални законодателства, клаузите в общите условия е редно да са справедливи. С други думи – трябва да не предвиждат неправомерни предимства за търговеца и да не представляват несправедливо бреме за потребителя.
Легитимност. Общите условия трябва да са в съответствие с всички закони и регулации в региона на дейност на електронния магазин. Това включва не само законите за защита на потребителите, но и други норми, възложени от законодателските органи на съответната страна.

Кой и кога трябва да създаде общите условия на сайта?

За изготвяне на общи условия за електронен магазин помага да се работи с юристи или специализирани компании. Веднъж щом са готови, те трябва да бъдат пуснати в експлоатация преди или най-късно от датата на стартиране на сайта.

Кой пише условията?

В създаването на този документ могат да участват следните страни:

Собственикът на бизнеса. Общите условия се създават преди всички останали от самия държател на даденото предприятие. Все пак собственикът е човекът, който се предполага, че знае най-добре всичко относно своя електронен магазин.
Юрист. Има ситуации, в които е необходимо участието на юридически специалисти. С тяхна помощ можеш да направиш условията по-ясни и лесно разбираеми за потребителите, но и да нямаш съмнение в спазването на закона, когато бизнесът ти оперира в различни части от света.
Специализирани компании. Агенции, работещи с адвокати и други специалисти, които предлагат услугите си за изграждане на общи условия, могат да бъдат по-подходящи, когато се борави с определени видове бизнес. Те обикновено притежават богат опит и са способни да изготвят договор за общи условия, следвайки всички изисквания.

Кога се изготвя документацията?

Документът ти с общи условия не може да е готов по-късно от стартирането на сайта за продажби.

Началото на един електронен магазин изисква общите условия да бъдат създадени и публикувани преди официалното отваряне на е-магазина. Така се гарантира, че всички правила са зададени още от момента за започване на търговската дейност.

Могат ли да се променят общите условия за електронен магазин и как?

Да! Общите условия за електронен магазин, както и за всеки друг вид платформа в интернет, не само могат, а и трябва да се променят. Фактори като промени в законодателството, разширяване на бизнеса, вмъкване на нови функционалности към продукти или услуги са най-често срещаните причини.

Ето и кои са факторите, които най-често налагат промени в условията за ползване на е-магазина:

Промени в законодателството. Законите и регулациите, отнасящи се към електронната търговия и защитата на потребителите, с времето се променят. Въвеждат се нови директивни актове или закони, които да са в крак с развитието на технологиите и технологичните компании, което налага изменения в общите условия на сайта или приложението.
Разширяване на бизнеса. В случай на въвеждане на нови продукти или услуги; при промяна на начина, по който функционират вече съществуващите; ако се започне дейност в други страни с различни закони, е редно да се опресни договорът за общи условия.
Промяна в бизнес модела. Понякога бизнесите променят бизнес модела си, с което се променят и някои от начините, по които се борави с личните данни на потребителите, или начините, по които се приемат плащания. За да бъдат адекватно отразени такива значими промени, общите условия трябва да бъдат преразгледани и обновени.

Как се променят общите условия?

Промените в условията за ползване на е-магазин не могат да бъдат въвеждани тихомълком и на случаен принцип. Место това се преминава през унифициран процес, който изглежда по следния начин:

Преразглеждане на текущите условия. Процесът на промяна започва от идентифициране на всички секции, които изискват промяна.
Създаване на нови или актуализиране на съществуващи условия. Втората стъпка е да се добавят нови секции или да се обновят част от вече съществуващите, които са засегнати от съответните промени.
Правна проверка. Новите общи условия трябва да бъдат прегледани от правен екип или юрист, за да бъде сигурно, че са в съответствие с всички изисквания, преди да се достигне до следващия етап.
Известяване на потребителите. Обновените условия трябва задължително да достигнат до вече съществуващите потребители на електронния магазин, за да бъдат и те информирани. Това е едно от изискванията от Закона за защита на потребителите в много страни.
Документация и архивиране. За бъдещи справки препоръчваме да се документират всички промени и да се архивират старите версии на различните общи условия за уебсайт или приложение поотделно.

Често допускани грешки в изготвянето на общи условия

Немалко грешки могат да бъдат допуснати при създаване на общи условия, които се считат за договора за продукто-продажба, нужен на един магазин за осъществяване на законна търговска дейност.

Нека разгледаме какво изниква като грешки при изготвяне на общи условия:

Несъответствие със законодателството. Множеството регулации и закони може да са объркващи, поради което и да се допуснат пропуски в изготвянето на документацията. Затова препоръчваме консултация с юрист или специализирана агенция, която да се увери в правилността на изготвения документ.
Непълни или неясни условия. Ако не са обхванати всички аспекти на взаимоотношенията между електронния магазин и потребителите, значи нещо липсва. Увери се, че твоите общи условия са пълни и ясни, за да си спестиш потенциални конфликти и правни проблеми.
Използване на стандартни общи условия. Мързеливият начин за огромно количество електронни магазини, които не са проучили правната страна на нещата, е да използват стандартни общи условия, които не отразяват спецификите на тяхната предприемаческа дейност. Това на свой ред може да доведе до проблеми, тъй като нужната конкретика покрай дейностите и продуктите на магазина липсва.
Несъответствие между общите условия и дейността на бизнеса. Дори и най-добре описаните общи условия не струват нищо, ако не биват спазвани. Една такава грешка на някои магазини е да напишат, че приемат връщания до 14 дни, но когато се стигне до рекламация и връщане, да не поемат отговорност и да не позволяват връщането да бъде извършено.

Незачитане на правата на потребителите. Неслучайно има закони за защита на потребителите и техните лични данни. Преди десетилетия, когато електронната търговия тепърва бе навлязла, правни регламенти относно тези въпроси нямаше, но днес има и санкциите са сериозни. Не бива да се престъпва границата и да се ограничават или да не се зачитат правата на потребителите.

Често Задавани Въпроси

Какво представляват общите условия на електронен магазин?

Това е документ, огласяващ взаимоотношенията между продавача и купувача. В него се включва информация относно процеса на поръчка, доставка, плащане, връщане на продукти, както и подробности относно защитата на личните данни.

Какви са основните изисквания и регулации за общи условия в сайтове?

Започвайки със законите за защита на потребителите и местния закон за електронна търговия, изискванията включват ясен и лесно разбираем език, пълнота и точност на предоставената информация, уведомяване на потребителите за всяка промяна и други.

Кой създава общите условия и кога трябва да стане това?

Собственикът на електронния магазин заедно с юрист или собствен правен екип трябва да създаде и публикува общите права на сайта си преди официалното отваряне на електронния магазин

Възможно ли е да се променят общите условия и как?

Да! По всяко време може да се правят промени, но е важно потребителите да бъдат известени и да им се даде възможност за отказ от договора, ако не са съгласни с новите общи условия.