Какво е таен клиент и има ли е-магазинът ти нужда от него?

Всеки онлайн магазин има за цел да предложи високо качество на обслужване, което до голяма степен е свързано и с потребителското изживяване на купувачите, посетили твоя е-магазин.

Изпълнението на тази цел е свързано и с проучване на начина, по който магазинът ти се представя, но с поглед отвън. С други думи, често е нужен човек, който да премине през целия етап на пазаруване в сайта ти, за да направи комплексна и независима оценка. 

Затова какво е таен клиент, както и какви са неговите цели и задачи предстои да говорим в следващите редове. А дали е-магазинът ти има нужда от подобна услуга? Сам ще можеш да отговориш на този въпрос, ако останеш с нас до края на тази статия. 

Дефиниция и роля на тайния клиент

Тайният клиент е малко по-нестандартна, но набираща популярност професия (ако можем така да я наречем) в последните няколко години. 

Обикновено това е човек, нает от специализирани фирми, предлагащи такъв тип услуги, но не на пълно работно време, а почасово на граждански договор. Компаниите, които наемат такива кадри, предоставят тази услуга на други бизнеси – в случая говорим за онлайн магазини. 

Повечето от нас са чували за тайни клиенти в търговски обекти, офиси и други, но участието им в процеса по онлайн пазаруване сякаш не е толкова популярно. Ако се замислим обаче, в това няма нищо странно – онлайн търговията е процес по предоставяне на продукти и услуги, който се различава от стандартния такъв само по това, че се осъществява онлайн.

Важно е да отбележим, че таен клиент не е специалист в дадена област като маркетинг и  реклама например. Вместо това, той е човек, който влиза в ролята на купувач/ползвател на стоки, предлагани от даден е-магазин. Тайният клиент е предварително подготвен за това какви аспекти да съблюдава. 

Влизайки в ролята на таен клиент, той има за цел да направи покупка през сайта ти и да проследи процеса на обслужване и продажба в е-магазина ти. Или казано с други думи, той е онлайн купувач, който подхожда с особено внимание към качеството на обслужване. 

Тайните клиенти дават ценна информация за всеки бизнес собственик, тъй като въз основа на данните, можеш да предприеме стъпки за подобряване на процесите в центъра за обслужване на клиенти например. 

Целите на тайния клиент

Работата като таен клиент има няколко ключови цели, които са свързани с оценка не само за качеството на обслужване в е-магазина ти, но и в редица други важни аспекти. 

Представяме ти ги в следващите редове. 

Оценка на потребителското изживяване

За нас като търговци на продукти или услуги онлайн е важно да предложим на потребителите си максимално добро потребителско изживяване. Това е предпоставка за реализирането на повече продажби, респективно повече печалби от дейността.

Ето зашо една от ключовите цели на тайния клиент е да оцени потребителското изживяване, прекарвайки време за търсене на продукт или услуга и последваща поръчка в онлайн магазина ти. 

Измерване на качеството на обслужването

Обслужването на клиентите е един от най-важните моменти за всеки онлайн магазин. С тази работа се ангажират съответните специалисти за обслужване на клиенти. За да си сигурен, че твоите служители в е-магазина и кол центъра предлагат високо ниво на обслужване, добър вариант е да използваш услугите на таен клиент, който да измери качеството на тази услуга.

В зависимост от начина на обслужване, които предлага магазинът ти, той може да изпрати запитване по имейл или чат, както и да се свърже с кол центъра на магазина ти по телефона. Въз основа на получения съпорт от страна на служителите ти, тайният клиент оценява и различните аспекти на обслужване. 

Анализ на нивото на обучение на персонала

Много собственици на е-магазини се налага да провеждат регулярни обучения на персонала за работа в компанията. 

За да се оцени и анализира нивото на обучение на персонала в даден етап от развитие на компанията, тайният клиент е подход, от който много бизнес собственици се възползват. 

Проверка на съответствието с процедурите

Повечето онлайн магазини следва установени единни процедури при извършване на своите процеси. Това може да включва обработка на поръчки, обслужване на клиенти, обратна логистика и други. Това е нещото, от което зависи процесите да се случват безпроблемно и бързо. 

В този ред на мисли, в качеството ти на собственик на е-магазин, сигурно би искал да знаеш дали всичко се случва съобразно установената система. Тук тайният клиент също би ти бил от полза. 

Откриване на слаби места в електронния магазин

Екипът по поддръжка на е-магазини със сигурност полага всячески усилия, за да работи сайтът ти бързо, функционално и надеждно. 

Внедряването на таен клиент, който да направи оценка на представянето му и да дефинира слабите му страни, е подход, който определено заслужава вниманието. 

Измерване на конкурентоспособността

Дали и доколко конкурентоспособен е твоя е-магазин спрямо конкуренцията е друг аспект от работата на тайния клиент. 

Ако искаш да направиш тази оценка за бизнеса си, то тайният клиент е подход, от който си струва да се възползваш. 

Реакция на персонала при проблеми

Част от процеса по обслужване е и реакцията от страна на персонала при възникнал проблем. 

С внедряването на таен клиент би могъл да получиш информация затова как служителите ти реагират в тези ситуации.