Какво е CRM система: значение и функции

В основата на успеха на всеки бизнес са клиентите. Колкото повече доволни клиенти има бизнеса ти, толкова по-добре ще се развива той. 

И ако за малките квартални магазинчета е лесно да запомнят предпочитанията и навиците на клиентите си, за да ги обслужват по-добре, то в света на електронната търговия нещата не са толкова лесни. Или поне не биха били, ако не разполагаш с подходяща CRM система. 

Ако искаш да бъдеш конкурентоспособен е нужно да се адаптираш бързо, и то не само към пазарната среда, но и към нуждите на клиентите си. CRM системата е това, което може да ти помогне. 

И преди да си погледнал скептично към екрана – CRM системите са подходящи за всеки бизнес. Както за малките квартални магазинчета, така и за глобалните корпорации с милиони клиенти и опериращи по целия свят. 

Какво представлява CRM системата, как може да ти помогне за твоя бизнес, и кои са най-популярните CRM системи в момента, ще ти разкажем в тази статия. 

Какво представлява CRM и какви са основните компоненти

CRM система (Customer Relationship Management), или система за управление на взаимоотношенията с клиентите, представлява интегриран софтуерен инструмент, който позволява на бизнеса ти да управлява и оптимизира връзките с клиентите ти. Тя включва огромно разнообразие от функционалности и инструменти, които помагат в съхраняването, управлението и анализа на данните за клиентите.

С нея можеш да следиш всичко, свързано с твоите клиенти – от техните имена и контактни данни до последните разговори и сделки. Подходящата CRM система може да ти дава насоки (инструменти) за подобряване на комуникацията с клиентите, както и да ти помага да управляваш продажбите си по-ефективно.

Основната цел на CRM системата е да ти даде цялостен поглед върху връзките с клиентите. Това включва всичко от история на комуникацията с тях, по всички канали (телефон, имейл, социални мрежи) до техните предпочитания и поведението им. Така можеш да предоставиш персонализирано обслужване на клиентите, точен отговор на запитванията им и, разбира се, по-добро цялостно изживяване и удовлетвореност от твоите продукти и услуги.   

Какви са основните компоненти на една CRM система?

CRM системите могат да бъдат различни, в зависимост от функциите и компонентите, с които разполагат. Това зависи както от целите, които трябва да изпълняват, така и от това дали се използват самостоятелно или са част от по-голяма ERP система (Enterprise Resource Planning). 

Повечето от CRM системите разполагат с 11 основни или компонента. Общо взето, те са всичко, от което се нуждаеш за ефективно управление на взаимоотношенията с клиенти, партньори и доставчици, свързани с твоя бизнес. 

Ето какво включват те:

• Управление на контактите: Тук записваш данните за всички – клиенти, потенциални клиенти, доставчици и партньори.
  
• Управление на продажбите: Тук проследяваш продажбите си и анализираш всички данни за тях.
  

• Продажби по телефона: Всички продажби, които се осъществяват по телефона, също могат да се записват.

• Управление на времето: Помага ти да планираш и организираш времето на екипа си.

• Поддръжка и обслужване на клиенти: Тук решаваш въпроси и проблеми на клиентите и им предоставяш помощ и решения.

• Управление на маркетинга: С помощта на този компонент, можеш по-лесно и ефективно да планираш и изпълняваш маркетинговите си кампании и да анализираш резултатите.

• Управление на електронна търговия: Ако имаш онлайн продажби, този компонент е за тях. 

• Управление на мобилните продажби: Тук записваш цялата информация за продажбите, направени чрез мобилни устройства.

• Отчетност за висшето ръководство: CRM системата може да улесни значително изготвянето на анализи, отчети и справки, необходими за работата на мениджърския екип на компанията. 

• Интеграция с други системи: Този компонент ти дава възможност да свържеш CRM системата с други технологии, които вече използваш във фирмата.

• Синхронизация на данните: С този компонент осигуряваш навременната синхронизация и обмен на данните между различните системи. Така например, маркетинг екипът ще е наясно с последните продажби на търговския екип, както и с потенциалните запитвания от страна на клиентите, за да организират по-целенасочени маркетингови кампании. 

Всички тези основни компоненти са необходими, за да гарантираш не само по-ефективно, но и по-добро управление на взаимоотношенията с клиенти, партньори и доставчици. 

Какви са целите на CRM системите

Една от ключовите цели на CRM е подобряването на обслужването на клиентите ти. 

Това означава, че когато клиент се обади или пише с въпрос или проблем, служителите ти по-бързо и лесно могат да имат достъп до информация за предишните му взаимодействия с компанията. Това включва дори и предпочитанията, които е имал, както и какво е най-вероятно да търси сега. 

А с тази информация в реално време и на едно място, служителите ти могат да предложат по-добро, персонализирано обслужване, което пък, води до по-доволни клиенти, повече затворени сделки и по-добра репутация на бизнеса ти.

Втората основна цел на CRM системите е увеличаване на продажбите. Повечето видове CRM софтуер улесняват събирането, систематизирането и анализирането на данни за поведението и предпочитанията на клиентите. Те могат да идентифицират нови възможности за продажби и маркетинг, като вземат предвид досегашните взаимоотношения на клиента с компанията. 

Например, ако клиент е купувал определена категория продукти, системата може автоматично да предложи свързани или допълнителни продукти, които са му интересни. 

Освен това, CRM системите могат да помогнат и за управление на самите сделки. Те могат да ти показват информация за напредъка на всяка една сделка, по всяко време, като същевременно ти предлагат и инструменти за по-ефективното управление на продажбите. 

Нека видим какви други ползи може да ти донесе използването на CRM система за твоя бизнес,

Управление на клиентски данни

Чрез използването на CRM система можеш да съхраняваш подробна информация за клиентите си – имена, адрес, телефон, електронна поща, предпочитания и история на покупките им. 

Така по-лесно можеш да създадеш персонализирана маркетингова кампания, която да отговаря точно на нуждите на клиента. 

И тъй като взаимоотношенията с клиентите далеч не са само продажби и покупки, подробната информация за тях е много, много важна. Така например, можеш да ги поздравиш за рождения им ден, да им направиш фирмен комплимент за 8-ми март, или пък да изградиш програма за лоялни клиенти.

Автоматизация на маркетинга

Автоматизациите, които ти предлагат CRM системите могат значително облекчат изпълнението на еднотипни задачи в маркетинг активностите на компанията. Така, не само спестяваш време, но и повишаваш качеството на изпълнението. 

Например, вместо да изпращаш бюлетин на всеки абонат в клиентската ти база поотделно, CRM системата може да го изпрати на всички едновременно. Дори нещо повече, можеш да зададеш критерии, по които да изпраща персонализирани бюлетини на група клиенти. 

Освен това, възможността за автоматизация на маркетинга в CRM системата може да ти помогне и в управлението на маркетингови събития и кампании. 

Управление на продажбите

Използването на CRM система за управление на продажбите е не просто препоръчително, а силно препоръчително. Първо, тя може да подобри продуктивността на екипа ти по продажби, осигурявайки централизирано място за съхранение и управление на данните за клиентите и сделките. 

Освен това, използването на CRM система води до по-добра комуникация с клиентите в процеса на продажбите. Екипът по продажби ще знае кой търговец с кой клиент е ангажиран. Така няма да се създава конкуренция между търговците, както и “агресивна експанзия” върху клиентите. 

CRM системата може да ти помогне и за по-доброто управление на сделките. Мениджърите могат да проследяват прогреса на сделките, по всяко време, както и причините за тяхното забавяне (ако има такива). 

Подобрено обслужване на клиенти

Едно от основните предимства на CRM е възможността за персонализиране на обслужването на клиентите. Чрез използването на информация и данни за предпочитанията им, историята на покупките и комуникацията с тях, можеш да им осигуриш по-индивидуално и по-приятно обслужване за всеки аспект от процеса на продажба.

Това се отнася и за по-ефективното управление на въпросите и проблемите на клиентите. Когато клиент се свърже с екипа по обслужване на клиенти с определен проблем или въпрос, системата може автоматично да препрати заявката към най-подходящия служител за решаване на проблема. 

Тъй като доброто обслужване на клиенти не зависи само от техните желания, но и от твоите реакции, възможностите за анализ в CRM системата могат да ти бъдат много полезни. Така например, ако клиентите често се оплакват от дългото време за отговор на техните запитвания, можеш да помислиш за по-ефективен процес за обработка на заявките. 

Анализ и отчетност

CRM системата позволява създаването на персонализирани справки и отчети за бизнеса. Тези отчети представят визуално информацията за взаимоотношенията с клиентите ти, като например продажби, обслужване на клиенти, маркетингови кампании и други. 

Пример за такъв тип персонализиран отчет може да бъде табло, което показва най-продаваните продукти за периода, клиенти с най-високи покупки или клиенти с най-висок рейтинг на удовлетвореност.

Разбира се, в бизнеса не всичко е със знак плюс. Отчетите могат да ти покажат и твоите слаби страни – както за продуктите, които предлагаш, така и за управление на взаимоотношенията с клиентите ти. 

Например, ако отчетът покаже, че определен продукт или услуга има ниска конверсия, не е зле да промениш маркетинговата си стратегия, вземайки предвид мнението на клиентите за него.

Интеграция с други бизнес приложения

Интеграцията с други бизнес приложения е ключова функционалност на CRM системите, която има за цел да обедини различни аспекти на бизнеса в един цялостен и ефективен процес. 

Това означава, че данните и операциите, които се извършват в рамките на CRM системата, могат да бъдат свързани и синхронизирани с други приложения и системи, които вече използваш.  

Най-общо казано, интеграцията ти позволява да имаш цялостен поглед върху клиента, събирайки данните от всички източници, свързани с неговото обслужване и удовлетвореност. 

Например, информацията от CRM системата може да бъде интегрирана с твоята платформа за онлайн магазин и ERP системата. Това позволява да се види целит път на клиента от първия контакт до конкретната покупка и обслужването след нея.

Мобилно приложение за CRM

Да, възможно е – цялата информация от CRM системата може да бъде налична в телефона ти. Мобилното приложение на модерните CRM системи ти позволява да достъпваш и управляваш информацията за клиентите си директно от твоите мобилни устройства. Така можеш винаги да бъдеш информиран, дори когато си извън офиса или на път.

Мобилното приложение за CRM, особено SaaS (Software-as-a-Service) предложенията, предоставя функционалности, които са специално оптимизирани за употреба на мобилни устройства. 

Това включва:

• Достъп до важни данни от всяко място;
• Управление на задачите и календар;

• Комуникация и съобщения;
• Анализи и отчети и др.

Популярни CRM системи: предимства, недостатъци и сравнение

Някои от най-популярните CRM софтуери включват Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM и SugarCRM. 

Нека видим какви са предимствата и недостатъците за всеки един от тях.   

1. Salesforce

Предимства:

• Голям набор от функционалности, включително управление на продажби, маркетинг, обслужване на клиенти и анализ на данни.
• Облачно базирана платформа, която позволява достъп от всяко място.
• Гъвкавост и възможност за персонализация според нуждите на компанията.

Недостатъци:

• Високи разходи за лицензиране и имплементация.
• Необходимост от обучение за използване на всички функции.
  

2. HubSpot

Предимства:

• Интегрирана платформа за продажби, маркетинг и обслужване на клиенти.
• Лесен за използване интерфейс и интуитивни инструменти.
• Безплатни варианти за малки бизнеси.

Недостатъци:

• Ограничени възможности за персонализация в сравнение с по-скъпите алтернативи.
• Повишаване на разходите с нарастване на броя на клиентите.
  

3. Microsoft Dynamics 365

Предимства:

• Интеграция с други Microsoft продукти като Office 365.
• Разнообразни модули за управление на продажби, маркетинг и обслужване на клиенти.
• Гъвкави опции за облачно или локално разгръщане.

Недостатъци:

• Високи разходи за лицензиране, особено за допълнителни модули и функционалности.
• Сложна конфигурация и имплементация.
  

4. Zoho CRM

Предимства:

• Разнообразни функции за управление на продажби, маркетинг и обслужване на клиенти.
• Приемливи цени, особено за малки и средни предприятия.
• Интеграция с други Zoho приложения.

Недостатъци:

• По-слаба поддръжка на функционалностите в сравнение с по-големите конкуренти.
• Интерфейсът може да изглежда по-сложен за някои потребители.

5. SugarCRM

Предимства:

• Отворен код, което позволява по-голяма гъвкавост и персонализация.
• Разнообразни функции и модули за управление на клиенти.
• Приемливи цени, особено за предприятия с по-големи нужди.

Недостатъци:

• По-слаба интеграция с други софтуерни приложения в сравнение с някои конкуренти.
• Имплементацията и настройката могат да изискват повече усилия, в сравнение с някои други CRM системи.

В крайна сметка, изборът на CRM система зависи от специфичните нужди на твоя бизнес, бюджета и предпочитанията ти за функционалности и интеграции.