Какво е чатбот и как се използва в електронната търговия?

Управлението на бизнес с електронна търговия включва широк набор от задачи, които следва да бъдат изпълнявани ежедневно. 

Ето защо в последните години различни инструменти, чиито технологии са базирани на изкуствен интелект до голяма степен помагат на онлайн магазините. В този ред на мисли, няма как да не кажем, че чатботовете не правят изключение.

Какво обаче всъщност представлява чатботът? Има ли място в електронната търговия? Как може да бъде от полза в управлението на онлайн магазина ти? Върху отговорите на тези въпроси ще насочим вниманието ти в следващите редове.

Какво представлява чатботът? 

Чатбот (от англ. език “chatbot”) е вид софтуерно приложение, което се използва за провеждане на чат разговор с клиентите на бизнеса ти. Той служи като алтернатива на директния разговор със служител на твоя е-магазин или друг тип бизнес сайт, предлагащ различен вид услуги онлайн например.

Като компютърна програма, чатботовете са в състояние да поддържат разговор с потребителите на твоя сайт, говорейки на език близък до човешкия. Те са проектирани така, че да разбират потребителските намерения и да дават отговори на често задавани въпроси.

В случай че целиш да оптимизираш обслужването на клиентите си в онлайн магазина, както и да удовлетвориш търсенията на потребителите за информация 24/7, чатботът определено е инструмент, заслужаващ вниманието ти.

Технологии зад чатботовете

Както споделихме, технологиите, които стоят зад чатботовете, са основани на изкуствен интелект (AI). Дигитализацията нараства в глобален мащаб и това неминуемо води до съществено развитие на комуникационните модели между отделните хора и бизнеси.

Днес чатботовете се утвърждават като все по-често използвани приложения за комуникация по линията „потребители – бизнес”. Благодарение на огромния интерес и крупните инвестиции в разработката им, в последните години технологиите зад тях се усъвършенстваха много.

Безспорно AI индустрията е в своя разцвет и тенденциите са тя да заеме още по-голям дял в дигиталния свят, заменяйки до голяма степен човешкия фактор в някои сектори.

Това означава, че чатботът се превърна в приложение, което все повече е-магазини, а и отделни бизнеси, използват като основно средство за комуникация с потребителите. Същото важи и за редица други инструменти с изкуствен интелект, прилагани в изпълнение на оперативни задачи.

Видове чатботове

Да, днес не просто съществува софтуер, наречен чат бот, но и има различни видове.

Отделните видове чатботове бихме могли да класифицираме на база техните цели, функционалности, приложение и технологии, използвани при проектирането им. Сравнително голямото им разнообразие, разбира се, гарантира гъвкавост на бизнесите в различни сфери, в това число и различните онлайн магазини.

Нека да разгледаме някои от най-популярните видове чатботове по-долу.

Базови чатбот приложения

Този вид чатбот е проектиран да се справя с лесни и повтарящи се оперативни задачи. Най-често това може да се използва за обслужване на клиенти. 

За да се активират, тези ботове трябва да получат информация чрез конкретни, предварително зададени действия. Той не може да води разговор с отделни човешки индивиди, а по-скоро да дава информация и отговори на въпроси, които са предварително дефинирани.

Също така той може да информира за новини, да дава съвети, да представя продукти и услуги. Практически работи като форма за попълване на заявка за услуга, запитване или регистрация, за връзка с онлайн магазин или бизнес като цяло, като разполага и с бутони за навигация и други подобни.

Чатбот приложения, базирани на правила

Тези чатбот системи са основани на друг тип технология. Принципът им на работа се базира на специфични правила, за да предоставят на хората съответната информация.

Посредством изрични и предварително дефинирани потоци клиентите биват насочени към определени отговори и секции в чатбот софтуера. Подходящи са за обработка на заявки, като например да отговарят на въпроси с „да” и „не”.

Предизвикателство при комуникацията с този тип чатботове е разпознаването на заявките на клиентите. Причината е, че те разчитат на идентифициране на ключови думи, за да визуализират отговори. Чатботовете, базирани на правила, не изискват задълбочено проучване, което предполага, че процесът по създаването и внедряването му е по-лесен и бърз.

AI бизнес чатботове 

Този тип чатботове използват AI технология за разпознаване на клиентските въпроси, така че да могат да предоставят релевантни отговори. Разговорът с тях е много близък до този с реален човек, което към момента ги превръща в най-усъвършенстваната автоматизирана форма на комуникация между потребителите и бизнеса.

Освен че са способни да симулират човешки разговор, бизнес AI чатботовете могат да изпълняват набор от рутинни задачи от различно естество. Тук бихме могли да споменем функции като насрочване на срещи, обработка на запитвания за продукти или услуги, събиране на информация за клиенти, провеждане на анкети и други.

Технологията за AI чатбот с изкуствен интелект намира приложение както в обслужването на клиенти, така и в маркетинга, продажбите, приемане на заявки и други по-сложни процеси. Специфичното при тях е, че изискват интеграции с външни платформи и софтуери, от които да извличат информация.

Предимства за електронната търговия

Да имаш интегриран чатбот в онлайн магазина си или бизнес сайта ти безспорно е конкурентно предимство по няколко основни причини.

Основните сред тях са:

• Автоматизация на рутинни (повтарящи се) задачи и процеси – можеш да представиш продукт или услуга. Само с няколко клика от страна на потребителя той ще получи мигновен отговор на често задавани въпроси, без да е необходима намеса от теб или твой служител. Можеш да го информираш за промоционални оферти, да го навигираш в сайта и т.н.;
  
• Ресурсна и разходна оптимизация – бизнес ресурсите са с ограничен потенциал, а чатботът е в състояние да повиши ефективността ти, изземайки част от задълженията, с които иначе би следвало да се ангажира човек от екипа ти;
  
• 24/7 клиентска поддръжка – съвременният клиент държи да получи обслужване веднага, независимо по кое време на денонощието, а чатботът предлага клиентско обслужване по всяко време, при това може да обработва множество заявки едновременно.

Персонализация с чатботове

Изключително голямо предимство на чатботовете е възможността да го персонализираш съобразно индивидуалните си цели и нужди. Те са изключително гъвкав инструмент, който може да изпълнява различни задачи – да комуникира с клиенти, да промотира продукт или услуга, да продава и какво ли още не.

Това са само част от целите на интернет търговците и бизнес собствениците в различните индустрии, които са трудно постижими на практика, освен ако не разполагат с огромен човешки и финансов ресурс. 

Чатботът всъщност е един от „умните” членове на екипа ти и можеш да го обучиш бързо, без да губиш време и пари.

Интеграция с платформи за електронна търговия

Предвид множеството предимства, които чатбот приложенията носят за е-търговията, за никого не е изненада, че тези инструменти са лесно интегрируеми с различни платформи за е-магазини.

Създателите на чатбот приложения ги проектират по начин, който ги прави лесно използваеми в почти всички CMS и SaaS платформи, както и такива с отворен код. 

Причината за това е да могат собствениците на сайтове и онлайн магазини, независимо от типа платформа, върху която се базира сайтът им, да се възползват от всички техни предимства.

Автоматизация на клиентското обслужване

Без значение дали си собственик на малък или голям магазин, както и вида стоки и услуги, които предлагаш, клиентското обслужване е един от ключовите фактори за успешни продажби. 

Чатботовете предлагат възможност за автоматизация на процесите по обслужване на клиенти с минимум разходи и максимум ползи за клиентите.

Използване на чатботове за маркетинг

Чатботовете са инструмент не само за автоматизиране на рутинни задачи, свързани с клиентското обслужване, но и отлична възможност за изграждане на маркетингова стратегия, за да стигнеш до потенциални клиенти и да ангажираш съществуващите.

Способността им да водят разговори с отделни хора, които са изключително близки до реалната междуличностна комуникация, представлява важна част от маркетинга. Чатбот маркетингът е термин, който ще набира популярност в следващите години, защото интелигентните чатботове могат да правят няколко основни неща.

Това са:

• Изпращат целеви съобщения;
• Ангажират в реално време нови и настоящи клиенти; 
• Влияят върху потребителското поведение и решения за покупка.

Сигурност и конфиденциалност

Защитата и конфиденциалността на данните, споделяни в чатбот разговорите, е една от темите, които неминуемо вълнуват потребителите. Сред най-разпространените митове, витаещи в интернет пространството, е, че чатботовете са рискови за сигурността на данните. 

Това съвсем не е така. Всеки софтуер, включително и чатботът, може да бъде уязвим към заплахи, в случай че не се предприемат определени мерки.

Много е важно да обърнеш внимание на следните неща:

• Контролиран достъп до данните в системите на чатбота; 
• Редовно тестване на сигурността за уязвимости на кибератаки; 
• Постоянен мониторинг на трафика в чатбота и идентифициране на подозрителна дейност; 
• Регулярни софтуерни актуализации на технологиите му.

Това са фактори, които разработчиците и поддържащите чатбот системите вземат предвид. Опасенията относно рисковете за сигурността и конфиденциалността на данните, споделяни в чатбот приложенията, са напълно неоснователни.

Обучение на чатботове: процес и добри практики

Чатботовете, базирани на изкуствен интелект, могат да ти служат дълго и ефективно, когато се обучават правилно, или с други думи, когато информацията в тях се обновява регулярно.

С предлаганите възможности за персонализация те могат да бъдат настроени така, че да изпълняват в своята пълнота целите и задачите на е-магазина ти. Да, процесите по обучение на чатботовете изискват време и усилия, но с времето те се отплащат многократно.

Процесът на машинно обучение на чатботовете предполага възможност същите да се адаптират и подобряват въз основа на минали взаимодействия. Наборът от данни се подава обратно към алгоритмите за обучение, като по този начин те стават все по-умни, обработвайки значителен обем от потребителска информация, вследствие на комуникацията с клиенти.

Мултиезични чат приложения

Чатботовете могат да предложат оптимални решения и по отношение на мултиезичността. 

Софтуерното приложение може да отговаря на няколко различни заявки едновременно, предоставяйки информация и комуникирайки с клиентите ти на различни езици. 

Това безспорно е фактор с водещо значение за онлайн търговците, които оперират на международните пазари.

Практически съвети за внедряване на чатбот в онлайн магазина

Внедряването на чатбот в онлайн магазина следва да се случи в правилния за теб и твоя бизнес момент. Ето защо те съветваме да обърнеш внимание на няколко важни етапи от подготовката за интегрирането.

В тази връзка следва да бъдат взети под внимание няколко ключови фактора:

• Определи основните цели на приложение – дали ще обслужва клиенти, ще изпълнява маркетинг и продажби или пък нещо друго;
  
• Определи вида чатбот, от който се нуждаеш – по-горе споменахме основните видове чатботове, следва да избереш най-подходящи за твоя бизнес спрямо твоите цели;
  
• Определи използваемостта на чатбота – дали ще се използва от клиенти, служители, бизнес партньор, или други целеви групи;
  

Не на последно място – чатботовете могат да бъдат надградени и персонализирани дотолкова, че да отговорят максимално на специфичните нужди на твоя бизнес.