Какви са правилата за връщане на стока, закупена онлайн

Интернет търговията е в своя разцвет и много от нас вече предпочитат удобството на електронното пазаруване. Винаги са изниквали множество въпроси и несигурности, но сега е особено така, когато говорим за връщане на стока, закупена онлайн.

Въпреки че при онлайн търговията има дефинирани закони и регламенти от Европейския съюз и отделните държави-членки, потребителите често не са наясно с правата си. Основните правила за връщане на стока от електронен магазин в България и ЕС се намират в Закона за защита на потребителите (ЗЗП) и директивата на ЕС за правата на потребителите.

Тези наредби се прилагат за покупки, направени онлайн или извън търговски обект. Важно е да имаш това предвид, защото законодателят приема, че при закупуване от физически обект разполагаш с условията да вземеш информирано решение преди покупка. В интернет това не е възможно до същата степен и затова съществуват такива закони.

Целта на тази статия е да разясни повече относно правилата и условията за връщане на стока, купена по електронен път, като се фокусира върху действащите закони и регулации в България и ЕС, процеса и процедурите за връщане, възстановяване на плащанията и други свързани аспекти.

Действащи закони и регулации в България и ЕС

В България основният закон, който онлайн търговецът е задължен да спазва, е Законът за защита на потребителите (ЗЗП). Това е законодателен акт, регулиращ почти всички права на потребителя при покупка на стоки и услуги посредством интернет.

Този закон е в съответствие с Директивата на ЕС за правата на потребителите, която е задължителна за всички държави-членки на ЕС. 

Според ЗЗП и Дир. на ЕС потребителите имат право на отказ от договора (онлайн покупката), без да посочват причина в рамките на 14 дни след получаването на стоката. Това право обаче невинаги важи за всички продукти и услуги.

Има редица изключения, които са описани в ЗЗП и Дир. на ЕС. Това са например персонализирани стоки, цифрово съдържание, хотелски резервации и т.н. Търговците са длъжни да информират потребителите за техните права по отношение на връщането на стока преди сключване на договор.

Ако търговецът не е предоставил информация за правото на отказ или ако информацията е била непълна или неточна, срокът за отказ се удължава с допълнителни 12 месеца след изтичането на първоначалния 14-дневен срок.

Ако потребителят реши в рамките на 14-дневния срок да процедира с връщането, той е необходимо да информира търговеца за решението си преди изтичането на срока. Това може да бъде направено чрез изпращане на формуляр за отказ или друго подходящо съобщение.

След това потребителят разполага с още до 14 дни да изпрати стоката обратно. В този период не се счита времето, нужно за доставката обратно, а само до изпращането.

При връщане на стоки разходите са за сметка на потребителя, освен ако търговецът не е поел тази отговорност или с потребителя не са се договорили да я поеме, след като са разгледали внимателно направената рекламация на стоката. В случай че не е имало допълнителни условия, потребителят е длъжен да се заеме с организирането на изпращането и заплащането на разходите, свързани с транспорта.

Правото на отказ от покупката и връщане на стока без посочване на причина

Според ЗЗП и Дир. на ЕС правото на отказ от покупка, направена онлайн, се изразява в това потребителите да имат законното право на отказ от договора за покупко-продажба, без да посочват причина. Достатъчно е желанието за връщане да е изразено в рамките на 14-дневен срок от датата на получаване на пратката.

Да се откажеш от направена покупка и то без причина е право, което всеки трябва да има, когато пазарува онлайн. Все пак потребителите често нямат възможността да прегледат или опитат продукта или услугата за себе си, преди да инвестират. 

Така има една доза сигурност, която често е достатъчна, за да се продължи с покупката. 

Отговорността на търговеца на свой ред е да направи поправка, замяна или да възстанови заплатената сума, ако продуктът е дефектен или не изглежда както в рекламата. 

Обаче, когато причината не е посочена, отговорността му спада до това да приеме стоката обратно и да върне парите на купувача (включително разходите за доставка, ако потребителят при покупката е избрал най-евтиния стандартен вид доставка, предлаган от търговеца). Търговецът може да забави възстановяването на сумата, докато получи стоките обратно или докато потребителят не предостави доказателство, че ги е изпратил обратно.

Потребителят трябва да поеме всички разноски при връщане на стока без причина. Парите за доставката обратно до търговеца не се считат за възвръщаеми, в случай че не е посочена причина, но могат да бъдат върнати на потребителя като добра търговска практика.

Срокове за връщане на стока и изисквания за запазване на правото на връщане

Има два главни срока, които трябва да се имат предвид:

• Срок за отказ – 14 дни от датата на доставка;
• Срок за връщане – 14 дни след отказ.

Основният срок е досега споменатият 14-дневен срок за отказ. Той дава правото на потребителя да се откаже от договора и да върне стоката без посочване на причина в рамките на 14 дни след получаване на стоката.

Началото на 14-дневния срок за отказ започва от датата на доставка на пратката. Ако това е физическа доставка, тя ще е различна от датата на поръчка. Ако е по електронен път, вероятно ще е същата.

Удължаване на срока за отказ може да има в случай че търговецът не е предоставил информация на потребителя за правото му на отказ или за възстановяването на разходите за връщане. Тази информация трябва да е предоставена писмено или по друг начин, достъпен до потребителя, като обикновено е в сайта на търговеца, в самата поръчка или в условията за ползване, където има и формуляр за връщане на стока.

При липсата ѝ удължаването на срока за отказ е с 12 месеца. Само че ако търговецът информира потребителя през това време, 14-дневният срок започва да тече от деня на получаването на тази информация.

Казано иначе, двете страни трябва да се държат в течение. Търговецът трябва да уведоми потребителя, че има право на отказ и връщане, а потребителят трябва да уведоми търговеца, че желае да я върне.

Правото на връщане на стока се упражнява след правото на отказ. От деня, в който потребителят уведоми търговеца, че иска да върне стоката, започва да тече 14-дневен срок за връщане на стока. В случая под “връщане” се разбира изпращането на стоката.

Общо това прави 14+14 или 28 дни за уведомлението и самото връщане.

Условия за връщане на стока в оригинална опаковка и състояние

Да разделим на няколко подточки условията за връщане според опаковката и състоянието на стоката:

• Оригинална опаковка. Най-важното при връщане на стока, която е закупена онлайн, е тя да бъде в оригиналната си опаковка. Тя не бива да е повредена или променяна (да не е обрисувана или заменена с друга със същия размер).
  
• Състояние на стоката. За да имаш право на връщане на стока, тя трябва да е в същото състояние, в което е била получена. Тя не трябва да е повредена и в най-добрия случай дори ползвана. Ако е ползвана, трябва да не е променяна или да няма следи от употреба. Например условията при връщане на един лаптоп биха зависели от условията на търговеца, ако вече е разопакован, дори и да не е ползван още (в случай че няма други дефекти).
  
• Етикети и маркировки. Всички етикети, лепенки, маркировки и други знаци по стоката при получаването ѝ трябва да са непроменени. Например дреха без етикет може да бъде приета от магазин, който има политика да приема дрехи в такова състояние, но не е задължително всеки магазин да е така.
  
• Аксесоари и допълнителни части. Всички предмети освен основният, включени в пакета със стоката, трябва да бъдат върнати заедно с нея. При договаряне за частично връщане на сумата обаче е възможно да има условие, което споменава задържането на част от аксесоарите или допълнителните части.

Връщане на стока с дефекти или несъответстваща на описанието

Като причина за връщане на стока най-често се среща една – дефект, но понякога и друга – неточно описание.

Според законодателството на ЕС потребителят има право да поиска поправка, замяна или възстановяване на сумата, когато установи, че закупената стока е дефектна или не отговаря на описанието. В България това го наричаме рекламация.

Рекламацията изисква от търговеца да разгледа стоката и да установи дали има проблем. Ако е така, е длъжен да го оправи, като предложи ремонт, да замени стоката или да върне парите на купувача. При връщане на парите някои търговци не изискват стоката обратно.

Друг важен момент е доколко стоката съответства с описанието. Ако от покупката е излязло, че само някои неща съвпадат с описанието в сайта на онлайн магазина, потребителят има право да се откаже от договора и връщането на продукта да е за сметка на търговеца.

Процедурата при рекламация е следната:

1. Потребителят получава стоката и установява дефект или несъответствие с описанието.
   
2. Свързва се с търговеца възможно най-скоро по телефон, имейл или чрез подаване на рекламационен формуляр, предоставяйки всички необходими документи като касова бележка и фактура.
   
3. Търговецът разглежда рекламацията и ако тя е обоснована, поправя стоката, заменя ѝ или връща парите на потребителя.

В някои случаи търговецът изисква време за тест и диагностика, за да установи дали стоката е дефектна или не. В България от датата на подаване на рекламация започва да тече срок от 30 дни, в които търговецът трябва да разреши проблема. В случай че не успее, потребителят има право на анулиране на покупката и пълно възстановяване на плащането.

Отговорността при дефектна или несъответстваща с описанието стока пада върху раменете на търговеца. Тогава той трябва да покрие всички обвързани разходи с процедурата, включително тези за ремонт и транспорт. Важно е да се пазят всички форми на комуникация, за да може те да послужат на потребителите при евентуални спорове или административни процедури.

Възстановяване на плащането при връщане на стока

Ако потребителят е спазил следните условия, той има право на възстановяване на плащането: 

• Спазил е законния 14-дневен срок за връщане на стока след известяване на търговеца в рамките на още 14 дни от получаването ѝ.
  
• В случай на дефект или несъответствие с описанието е информирал търговеца възможно най-скоро и е предоставил доказателство.
  
• Дал е време на търговеца да обработи рекламацията му (при дефекти – 30 дни).
  
• Изпратил е стоката обратно за своя сметка или за сметка на търговеца.

В България стандартният срок за връщане на плащането от търговеца е 14 дни. Този срок започва да тече от момента, след като стоката е доставена обратно. Ако има дефект, тогава първо е редно да изтече срокът от 30 дни за тест и диагностика.

Търговецът трябва да възстанови парите на купувача чрез същия платежен метод, използван при покупка, освен ако няма изрична уговорка да се ползва друг метод. Не могат да се налагат допълнителни такси от страна на търговеца, които потребителят да плаща, когато се връщат парите му (например такса за банков трансфер).

Разходи и отговорности, свързани с връщането на стока

Няма закон за връщане на стока, който да твърди, че търговецът трябва да поеме доставката обратно, когато стоката не е повредена. В повечето случаи тези разходи са за сметка на потребителя.

Макар и много търговци да следват политика, при която връщат цялата сума обратно, ако продуктът по някакъв начин е бил ползван, търговецът не е задължен да го прави. 

Например при наранявания по време на доставка куриерската компания трябва да поеме отговорност и да върне парите на потребителя. Обаче, ако потребителят не е документирал отварянето на продукта, е възможно да трябва да заплати за наранявания по продукта под формата на удръжки от търговеца.

По същата логика потребителят трябва да се убеди, че стоката е опакована подходящо за транспорт, за да може да избегне повреди по време на превоза. При отказ от покупко-продажбения договор стоката трябва да бъде върната в оригиналната опаковка, докато при дефект това не е задължително, макар и да е добра практика.

Процес и процедури за връщане на стока, включително необходимите документи

Стъпките при връщане на стока са следните:

1. Уведомление за връщане. Потребителят трябва да се свърже с търговеца за прекъсване на договора в 14-дневния срок за връщане на стока, закупена от магазин онлайн.
   
2. Попълване на формуляр за връщане и документи.

• Доказателство за закупуване. Търговецът винаги изисква форма на доказателство, че потребителят е закупил стоката от него, а не от другиго. Това е същото като при връщане на стока с касова бележка във физически магазин. Онлайн това може да е фактура или имейл за направената транзакция.
  
• Формуляр за връщане на стока. Някои търговци изискват попълването на специален формуляр, достъпен онлайн в сайта на магазина или изпратен заедно със стоката. Той съдържа информация за купувача, стоката и причината за връщане. По закон потребителят не е длъжен да попълва причината, ако инициира връщането в срок от 14 дни от получаването.

3. Опаковане и изпращане на стоката. След уведомяване на търговеца потребителят е длъжен да се погрижи да опакова в оригиналната опаковка стоката, включвайки всички аксесоари и документи, дошли с нея. Накрая трябва да я изпрати в срок.

Изключения и изключващи условия за връщане на стока

Има някои изключения, които не позволяват на потребителите да се възползват от правото си на отказ:

• Персонализирани стоки. Продукти по поръчка или персонализирани услуги според конкретните изисквания на потребителя.
  
• Стоки с изтичащ срок на годност. В някои случаи хранителни продукти, чийто срок на годност ще изтече скоро, не могат да бъдат върнати, въпреки че в повечето случаи не е проблем.
  
• Херметически запечатани стоки. Такива стоки, където разпечатването е обвързано със съображения за здраве или хигиена, също често не могат да бъдат върнати.
  
• Хардуер и софтуер. В зависимост от политиката на магазина понякога е възможно да няма опция за връщане на аудио и видео техника, компютри или софтуерни продукти, щом са били веднъж разпечатани след доставката.

Информиране на потребителите за правата им при връщане на стока

Търговците са длъжни да информират потребителите за правата им на различни места по различни начини:

• Информацията да е в онлайн магазина. В общите условия или в страниците за поръчка.
  
• Инструкции за връщане. Търговецът трябва да подаде ясни инструкции за процедурата по връщане на стока, включително адреса, на който тя трябва да бъде върната и всички необходими документи.
  
• Формуляр за отказ. В случай че има нужда при обработката на документите, търговецът трябва да направи достъпен формуляр за отказ, който потребителите да попълнят, ако желаят да откажат покупката.

Връщане или замяна на срока в периода на гаранция

Гаранцията е допълнителна защита за потребителите и обикновено покрива дефекти, които се появяват след покупката. Условията за гаранцията, включително продължителността и обхвата ѝ, трябва да са ясно посочени от търговеца.

Търговецът дава гаранции за продукти и услуги, но има и такива, идващи с определени продукти, продавани от търговци-дистрибутори. Тогава потребителите могат да се възползват от гаранцията, като се свържат директно с дистрибутора, но и с други оторизирани центрове за поддръжка, както и самия производител.

Разходите за връщане или замяна на дефектни стоки в рамките на гаранционния период обикновено са за сметка на търговеца. Понякога обаче може и да има допълнителни условия, които изискват доплащане за транспорт например от страна на потребителя.

Важно е да се има предвид, че потребителите имат права, закриляни от закона, включително и Комисията за защита на потребителите (КЗП). Връщане на стока се осъществява, следвайки сроковете и указанията от двете страни – потребител и търговец – и най-добрият начин да мине гладко процесът е чрез пълно и взаимно информиране.

Източници

1. Закон за защита на потребителите – https://www.damtn.government.bg/wp-content/uploads/zakoni/zakon-za-zaschita-na-potrebitelite.pdf 
2. Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 25 октомври 2011 година относно правата на потребителите – https://eur-lex.europa.eu/legal-content/BG/TXT/?uri=CELEX:32011L0083
3. Закони и регламенти на КЗП – https://www.kzp.bg/zakoni-i-reglamenti