Как да изградиш мрежа от лоялни клиенти в 10 лесни стъпки

Привличането на нови клиенти е предизвикателство за всеки бизнес. Запазването им и превръщането им в лоялни клиенти обаче е дори по-трудно. 

Според международната онлайн платформа Statista, в глобален мащаб услугите за запазване на клиенти струват 5,57 милиарда щатски долара през 2022 г. Пазарните оценки прогнозират, че до края на 2029 година размерът на екосистемата за управление на лоялността ще надхвърли 24 милиарда щатски долара.

Разбира се, това не означава, че трябва да инвестираш сериозни средства в задържането и развитието на клиентската мрежа. Това показва колко е важна темата в глобален мащаб, защото е сигурен начин да развиеш устойчив бизнес. 

Предлагаме ти 10 лесни стъпки, с които гарантирано можеш да изградиш дългосрочни отношения с твоите клиенти и да останат ангажирани със бизнеса ти. 

Обърни внимание на обслужването и комуникацията

Според скорошно проучване на Microsoft, 56% от клиентите заявяват, че обслужването и лесната комуникацията са водещи при избора на бранд и лоялността им към него. 

Това означава да се увериш, че екипът, който работи с клиенти, има правилните инструменти и стремеж към висока клиентска удовлетвореност. 

Изгради стратегия за интеракция

Доволен ли е клиентът от услугите и продуктите на твоя бизнес? Вероятно цифрите в продажбите ще ти подскажат отговора, но за по-сигурно попитай клиента. 

За целта изгради стратегия, в което да получаваш своевременна обратна връзка от потребителите и това със сигурност ще се оцени високо. Търси обратна връзка през повече от един канал. Това може да е имейл, телефонно обаждане, мобилни апликации и други. 

Естествено, редувай различните комуникационни канали или ги използвай за различните типове клиенти.  

Планирай промоции, отстъпки и награди

Знаеш ли правилото 80/20, познато още като “Закон на Парето”? То гласи, че 80% от приходите на една компания се генерират от 20% от нейните клиенти. 

Погледнато по този начин, може да е изгодно за една компания да се съсредоточи върху 20% от клиентите, които генерират  80% от приходите и да им предложи ексклузивни оферти. 

Често компаниите планират промоции, отстъпки и награди за нови клиенти с цел да ги привлекат. Не следва обаче да се загубиш фокус от настоящите. Предвиди програма за лоялни клиенти, която да предлага промоции и събиране на точки, с които може да се възползват от допълнителна отстъпка.

Персонализирай услугите си

Почти всички клиенти искат компаниите да им предоставят високо клиентско преживяване. Това може да е факт, ако имат усещане, че предложението, което получават, е създадено специално за тях. 

Според проучване на водещата консултантска компания Accenture, 91% от хората казват, че избират компании, които им предлагат индивидуални оферти. Мнозинството от анкетираните допълват, че биха харчили повече за персонализиран продукт или услуга. 

В тази връзка не забравяй да попиташ клиента планира ли нови дейности, смята ли да оптимизира други и да предлагаш партньорски решения.  

Отбелязвай важни събития за клиентите си

Ще продължим темата с персонализацията. Всяка година твоите клиенти имат рожден, имен ден, щастливи моменти и събития. 

Разбира се, няма как да проследиш всеки повод, но малък комплимент, поздравителна картичка или букет цветя е напълно достатъчно клиентът да се почувства специален. 

Събирай обратна връзка

Събирането на обратна връзка е неизбежно. Всеки път когато говорим с клиент, колега или дори мениджър, ние – съзнателно или не – споделяме обратна връзка. 

Структурираното искане на обратна връзка обаче показва ангажираност и може да бъде решение за различни проблеми. В тази връзка,помисли за иновативно решение като приложение, в което клиентът да може по всяко време да остави обратна връзка. 

Давай стойност и решавай проблеми

Ако искаш дългосрочни отношения с клиентите, трябва да предлагаш адекватни решения. 

Да речем, че твой клиент има затруднения с плащането на различни услуги или избира да се възползва от твърде много такива, а това не е релевантно за бизнеса му. В дългосрочен план няма да е релевантно и за твоя. 

По-добре е да опиташ да преразгледаш или отложиш плащанията към теб или да предложиш да ползва по-малко портфолио от услуги. Това ще даде висока добавена стойност на твоя клиент и той ще е по-склонен да развие лоялност към бизнеса ти.

Използвай силата на социалните мрежи

Да ползваш релевантно социалните мрежи не означава да публикуваш различна информация за твоя бизнес във Facebook, Instagram бизнес профилите на Google, Linkedin и т.н. Вместо да говориш за себе си, говори за своята аудитория. 

Задължително е да си активен онлайн независимо от сферата, в която работи твоят бизнес, но трябва да си сигурен, че информацията е интересна и постоянна. Фактът, че всички успешни компании работят с професионалисти, които да развиват профилите им не е случайна. Добре е да се довериш на опитен човек да развие бизнес профилите на компанията ти.

Използвай лоялна програма в онлайн магазина си

Програмата за лоялност е изключително силен елемент, който е често подценяван от онлайн търговците. 

Лоялната програма не е просто бонус система, с която се натрупват точки за активност. Програмата за лоялни клиенти показва, че държиш на тях и оценяваш техния избор да работят с теб. 

Разработването на такава програма невинаги е лесна задача, но определено се отплаща високо. За да си сигурен, че изпълнението на програмата ще работи добре, най-добре се довери на професионалист при изработването й. 

Онлайн платформи като NEXT BASKET са много ангажирани и опитни в изработването на различни лоялни програми, които разрастват бизнеса на онлайн търговците. 

Създай посланици на  твоя бранд

Не забравяй, че щастливият клиент е най-силният инструмент на твоя бизнес.  Всеки е по-склонен да работи с препоръчан бизнес от негов колеги, познат или близък. Предлагай добри услуги и продукти и насърчавайте вашите клиенти да разказват за общите ви успехи чрез интервюта, публикации и различни типове съдържание.