5 предимства при аутсорсинг на колцентрове

Обслужването на клиенти е фактор с ключово значение за развитието на бизнес от всяка една индустрия, в т.ч. и онлайн търговията. Днес този тип услуги се предоставят от така наречените Call Centers (колцентрове).

Бизнесът непрекъснато търси начини за оптимизиране на своите оперативни разходи и процеси. В този ред на мисли, аутсорс колцентър обслужване не прави изключение.

Много организации не разполагат с ресурсите да осъществяват тези дейности сами и за работа като тази те все по-често се доверяват на външни изпълнители. Ето защо, аутсорсинг услугите стават все по-търсени в наши дни.

Какви са предимствата на външното обслужване на клиенти? Струва ли си да се довериш на този тип услуги днес, когато редица оперативни дейности биват изнесени извън пределите на организацията? Отговорите на тези въпроси обобщаваме в следващите редове.

Вътрешен отдел за обслужване на клиенти или аутсорсинг решение 

Два са вариантите пред организациите, когато става въпрос за обслужване на входящите и изходящи обаждания от и към бизнеса – вътрешен колцентър отдел или външен (аутсорс) такъв. 

Когато управлението на този тип комуникационни услуги се делегира на изпълнител, който е трета страна – външен колцентър, става въпрос за аутсорс на обслужване на клиента. Благодарение на аутсорс доставчици, много компании успяват да оптимизират дейността си успешно. 

В тях работят обучени агенти, които познават спецификите на бизнеса, продуктите, услугите му и т.н. Те могат да отговорят на всички въпроси, свързани с магазина ти, като дават информация за всичко, от което клиентът се интересува. 

В случай че дейностите по обработка на входящи и изходящи обаждания се реализират от екип, назначен в самата организация, тогава говорим за вътрешно обслужване на клиенти. Работата на вътрешните отдели по комуникация с клиенти практически не се различава от тази на аутсорс изпълнителите. 

Предимства и недостатъци на вътрешния отдел

Ефективната комуникация с клиентите на онлайн магазина ти има определящо значение за качественото обслужване. Независимо от това от какъв тип информация клиентите имат нужда, колцентър агентите са тези, които следва да са готови да я предоставят при нужда. 

Преди да направиш своя избор и да решиш на какво ще се спреш – вътрешен колцентър отдел или външен такъв, се запознай с предимствата и недостатъците на всеки един от тях. 

Предимства на вътрешен колцентър отдел

• Служителите в колцентър отдела са част от бизнеса – това предполага, че те познават отлично предлаганите продукти/услуги и всеки друг тип информация, касаещ дейността ти; 
• Бърза обратна връзка – твоят екип практически е част от структурата на организацията, което означава, че обратната връзка и данни от обслужването на клиенти могат да бъдат получени много по-бързо ; 
• По-голям контрол върху процеса на комуникация между клиентите и колцентъра агентите.

Недостатъци на вътрешния колцентър отдел

• Потенциално по-висок разходи за поддръжка на подобен ресурс – наеми, заплащане на персонала и други, които за мнозина компании могат да се окажат непосилни; 
• Допълнителен човешки ресурс – в случай че искаш да осигуриш високо ниво на обслужване 24/7 например, вероятно ще имаш нужда от наемането на допълнителна работа ръка, което е и допълнителен разход.

Предимства и недостатъци на аутсорсинг колцентровете

Използването на аутсорсинг услуги става все по-предпочитан вариант днес. Причината е, че при липса на достатъчно ресурси много бизнеси се обръщат към тях с идеята да спестят. По-долу обобщаваме основните предимства и недостатъци на този модел на обслужване.

5 предимства на аутсорс обслужването на клиенти

• Добра оптимизация на процесите – обслужването на клиенти по телефона отнема време, свързано е с разходи и т.н., които някои бизнеси могат да си спестят, като ги прехвърлят на външен изпълнител; 
• По-малко разходи – нуждата от инвестиции в техническо оборудване и ангажиране на човешки ресурси за целта отпада; 
• 24/7 достъп до услугата – поради недобра ресурсна обезпеченост много  бизнеси не могат да осигурят 24/7 обслужване на клиентите си, а биха искали, тогава могат да се обърнат към аутсорс доставчик; 
• Обслужване на няколко езика – в случай че продаваш не само за българския, но и за чуждия пазар, необходимостта от колцентър агенти, владеещи няколко езика, е неизбежна. Многоезичност на услугата може да бъде предложен от специализирани колцентрове; 
• По-добра гъвкавост – независимо какви промени настъпват в развитието на бизнеса ти, аутсорс услугите могат да бъдат прекъснати и/или разширени по всяко време, съобразно нуждите ти. 

Недостатъци на аутсорс обслужването на клиенти

• Риск от недобро познаване на твоя бизнес, продуктите и услугите му – за да го избегнеш, е важно да избереш доверен изпълнител; 
• Аутсорс колцентровете не работят само за твоя бизнес – в общия случай колцентър отделите предпоставят тази услуга за няколко бизнеса, но специално за твоя могат да бъдат ангажирани необходимия брой агенти; 
• Риск за информационната сигурност – ако избереш доверен център за обслужване на клиенти, можеш да си сигурен, че подобни опасения са безпочвени. 

Как да изберете алтернатива според ресурсите, компетенциите и бюджета си? 

Трудно можеш да дадем категоричен отговор на въпроса кой е по-добрият вариант за обслужване на клиенти. Причината е, че този избор следва да се направи като се вземат предвид следните фактори: 

• Ресурсната обезпеченост на твоя бизнес;
• Възможността за осигуряване на компетентен персонал; 
• Финансовите ти възможности. 

Практиката към този момент показва, че аутсорс услугите, както по отношение обслужването на клиенти, така и за редица други оперативни операции, днес са предпочитан избор.